I Roskilde gør chatbot borgerservice døgnåbent
Hver dag er mange borgere i kontakt med kommunen. Desværre opstår behovet i mange tilfælde uden for borgerservices åbningstider. Den problemstilling ville Roskilde kommune gerne kigge nærmere ind i, og de indgik derfor i et samarbejde med Deloitte om at skabe den fælleskommunale chatbot, Kiri, efter inspiration fra Norge.
Danskerne har brug for at komme i kontakt med kommunen på alle tider af døgnet. Faktisk viser undersøgelser, at 54 pct. af henvendelserne til kommunernes borgerservices foregår uden for deres åbningstid.
Den problemstilling ville Roskilde kommune gerne kigge nærmere ind i, og de indgik derfor i et samarbejde med rådgivningsvirksomheden Deloitte om at skabe den fælleskommunale chatbot, Kiri, som en strategisk afprøvning af digitale servicefunktioner i den offentlige sektor.
55.000 samtaler med borgere
”Siden lanceringen i 2019 er chatbotten løbende blevet udvidet, så Kiri nu kan svare på mere end 2.000 spørgsmål inden for borgerserviceområdet. Flere kommuner er også kommet med i samarbejdet, hvilket betyder, at Kiri alene i 2021 håndterede 55.000 samtaler med borgere på tværs af kommuner,” siger Jane Aunstrup Nielsen, Senior Manager, hos Deloitte Consulting.
Samtidigt arbejdes der løbende med at udvide chatbottens funktioner, så borgere nu fx kan se deres affaldstømningskalender i chatbotten eller beregne et estimat for de offentlige ydelser, de er berettiget til.
Kommuner deler svar
Danske kommuner er ens på en lang række områder, fx i forhold til hvilke services, de tilbyder. Derfor er det meningsfuldt, at kommunerne deler svar i en chatbot, som er ens på tværs af kommuner.
Samtidig rummer Kiri også muligheden for at designe og tilpasse foreløbigt 600 kommunespecifikke svar. Dermed kan borgere få præcise svar på en lang række spørgsmål – også det der kun gælder i deres egen kommune.
Avanceret teknologi
”Kiri bygger på avanceret machine-learning-teknologi, så dialoger med borgere kan foregå i et naturligt sprog. Chatbotten giver mulighed for personaliseret borgerbetjening og straks afklaring af borgere, døgnet rundt, ” siger Jane Aunstrup Nielsen, Senior Manager, hos Deloitte Consulting.
Chatbotten kan håndtere et ubegrænset antal henvendelser. På denne måde bidrager Kiri til at aflaste borgerservicemedarbejderne, så de kan bruge deres tid til mere kompleks opgaveløsning.
Aktuelt er Kiri netop gået live som ’voicebot’, hvor borgere kan ringe til Kiri for at få svar på spørgsmål om pas, flytning og affald. Det giver nye perspektiver for fremtiden og nye måder, hvorpå chatbotten kan skabe værdi for borgerne.
Casen kort fortalt
Den fælleskommunale chatbot Kiri blev lanceret i foråret 2019 i et samarbejde mellem Roskilde Kommune og Deloitte. Chatbotten er løbende blevet udvidet, så den nu kan svare på mere 2.000 spørgsmål inden for borgerserviceområdet. Den er baseret på en avanceret machine-learning-teknologi, udviklet af norske Boost.AI, som også 80 norske kommuner anvender i deres fælleskommunale chatbot ‘Kommune Kari’. Billedkreditering: Deloitte.
